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百年灵(上海)客户服务中心成立五周年

作者:表哥内容来源:搜狐时间:2016-08-01
[导读]“打造国内一流售后”,这是百年灵(上海)客户服务中心(以下简称“中心”)成立时立下的目标。2011年7月25日,中心正式启动,如今五年时间过去了,中心的人数规模成倍扩大,维修数量也翻倍增长。回顾五年的发展历程,中心经历了从无到有、从有到全、从全到精的发展过程,未来将继续坚持高效、专注、专业的理念,朝着精益求精、服务一流的方向稳步前进。
目录
  • 1  百年灵(上海)客户服务中心,只有两名制表师
  • 2  百年灵(上海)客户服务中心,提供很多免费的增值服务
  • 3  百年灵(上海)客户服务中心,对全球的客户售后服务非常重视

百年灵Breitling-超级海洋系列 A17365D1-C915-161A 机械男表

★万表价仅售:¥23,408

“打造国内一流售后”,这是百年灵(上海)客户服务中心(以下简称“中心”)成立时立下的目标。2011年7月25日,中心正式启动,如今五年时间过去了,中心的人数规模成倍扩大,维修数量也翻倍增长。回顾五年的发展历程,中心经历了从无到有、从有到全、从全到精的发展过程,未来将继续坚持高效、专注、专业的理念,朝着精益求精、服务一流的方向稳步前进。

构建百年灵上海客户服务中心,前期花费了大量时间精力,用于各种设备、工具、零件的筹备,技师的专业技术培训和考核,以及管理系统、质量监控程序的建立等。在服务中心正式开业前,百年灵瑞士总部的全球售后服务总裁和总经理专程来上海进行验收。共计300多条的检查项目,包括零件的储备及管理、设备和工具的调试及正确使用、质量监控系统的正常运行、日常工作流程的建立、腕表校对系统的确定、腕表清洗液和电池的环保处理等,上海客户服务中心均以高分通过验收。并且,这样的检查在之后成为每年一次的常规检查。当发现有和总部要求不符的情况,就会被要求立即整改,只有全部合格,才会颁发新一年度的售后服务授权证明。

百年灵上海客户服务中心

百年灵(上海)客户服务中心,只有两名制表师

成立伊始,百年灵(上海)客户服务中心只有两名制表师。虽然人员配置比较精简,但两位师傅都是上海修表界的“精兵强将”:分别来自劳力士斯沃琪集团,拥有20来年的表龄。而在这几年中,他们多次参加百年灵总部的各项技术培训,目前已经取得多项百年灵颁发的技术认证。对于售后服务行业来说,如何培养技术力量、留住人才是自身稳步发展的关键。在这一点上,百年灵(上海)客户服务中心用前瞻性、计划性、阶段性地培养新人代替直接招聘熟练工,虽然前期工作比较费时费力,但经过系统培训后,新人能快速熟悉工作流程、掌握百年灵技术要求、并且完全符合百年灵维修师的职业素养。到目前为止中心新增三名技师,其中一名成为百年灵官方认可的优秀维修技师、一名获得百年灵专职抛光师证书,从抛光、维修到质量监控,个个成为可独挡一面的精兵强手。除了1461闰年历、万年历、Emergency紧急求救腕表以及一些古董表款,其他百年灵表款均可以在中心得到优质服务。

百年灵上海客户服务中心

当一只百年灵腕表送交客户服务中心,百年灵技师会先对腕表进行一系列的测试和检查,让客户能够准确知道腕表的真实状况。同时,腕表从送交服务中心到离开,所有的工作步骤,包括维修日期、故障描述、故障原因、维修方案、报价、更换零件、完成日期、客户取走日期等等一切相关数据信息,都会被及时输入百年灵全球联网的质量监控管理系统,百年灵瑞士总部有专门的工作小组每天对这些数据进行实时分析,进而给出建议和要求。

百年灵上海客户服务中心维修工具

百年灵(上海)客户服务中心,提供很多免费的增值服务

腕表进行全面保养时,百年灵技师会将机芯全部拆开,更换承受最大压力和张力的零件,然后仔细检查所有部件,对磨损部分进行更换。在重新装配并添加润滑剂之前,技师还会耐心地对零件进行清洗。表壳也会被彻底拆卸,进行数次超声波清洗并更换防水垫圈等磨损严重的部件。而在清洗零件时,百年灵会选用塑料洗表篮而非不锈钢制品,为的是最大限度减少清洗时的刮擦;而所使用的专用洗表液也都直接从美国订购,这能够最大程度的帮助零件去除氧化,恢复光泽。

全面保养的百年灵腕表,还可免费享受翻新打磨服务。根据腕表的磨损情况,技师会做不同程度的打磨。通常打磨一只腕表需要耗费约4个小时,经过至少3种工艺,9道工序,在保持原状的前提下使表壳和金属表链重现光彩。完成保养后腕表还必须再次接受长达5天类似“瑞士官方天文台认证(COSC)”的质量监控,检查其走时精度、自动上弦装置、动力储存、计时功能、防水性能等,还要对其美观程度进行严格评估,以期能达到出厂时的严格要求。

另外,百年灵客户服务中心还为客户提供很多免费的增值服务:防水性能和走时精度测试,表链表带的截裁、更换,腕表受磁后的消磁处理,保修期内腕表免费清洗等。

百年灵上海客户服务中心整齐摆放的专业工具

百年灵(上海)客户服务中心,对全球的客户售后服务非常重视

作为瑞士三大独立制表商之一,百年灵对全球的客户售后服务始终非常重视,是少有的坚持售后服务100%自主经营的品牌之一。不将售后服务外包,而是按照瑞士总部制定的统一、严格的整套服务标准自主经营客户服务中心,使得全球客户可以享受一致的高品质服务,也保证了百年灵能够迅速高效地为客户提供个性化服务。

为了更好地执行技术、质量、标准的统一管理,目前百年灵客户服务中心在大陆只有上海这一家,如何便捷地维修百年灵呢?百年灵的策略是——接受表主快递维修百年灵。理论上只要有邮局和快递的地方,客户就能够方便快捷地将手表送修,而不必亲自前往上海,同时百年灵分布于全国的4家专卖店以及20来家经销商店,都可以承接客人的送修手表,大大省却了时间与精力。

最初几乎和其他腕表品牌一样,百年灵担心存在手表遗失的风险,不接受邮寄。但为了方便客人,百年灵经过多次审慎讨论和实践,最终使得邮寄维修成为现实。当然,表主在快递手表之前需要事先联系售后,在售后的指导下邮寄手表,这是为了保证手表在邮寄过程中的安全。值得欣慰的是,自政策实施以来百年灵售后从未遗失过一枚手表。值得一提的是:手表在寄回客户时的邮寄及保价费用,大多数情况下都由百年灵承担。

五年来,中心不断优化服务流程,在各个细节努力贯彻“以表主利益为中心”。无论是哪个阶段,都始终坚持以客户利益为导向。

百年灵上海客户服务中心整齐摆放的专业仪器

为了缩短客人的等待时间,中心在保证质量的前提下,优化人员分工和工作分配,顺利将腕表全面保养时间控制在三周内,局部维修的时间为两周(其中一周被用来校对和测试)。而如果要送修瑞士或香港,则需要两个月左右的时间。而大多数同类品牌一般维修时间都在4-8周甚至以上,送修瑞士则通常需要花费半年时间。

在维修报价阶段,中心会把报价分成两部分:一部分是必须的维修项目,一部分是可以自主选择的维修项目。对于可以选择的维修项目,将由客户自行决定是否需要。虽然维修项目有不同,但是维修过程却都是同样严格。通常来讲,维修一只手表仅需要一天或两天的时间,但是检查校对却需要长达一周的时间。这一周的时间分为两个步骤:步骤一,仪表测试;步骤二,实际模拟走时测试。中心会模仿瑞士天文台的测试程序,对手表的不同方位,以及不同的工作状态分别做模拟走时测试,最后平均每天的误差,并精确微调。只有达到瑞士天文台标准的腕表,才会被视为维修质量合格。在交付手表的同时,中心还特别贴心准备了腕表使用注意事项,告知客户腕表发生故障的主要原因,以便于让客户拥有更好的腕表使用体验。

百年灵上海客户服务中心专心工作的专业技师们

此外,腕表维修过程中涉及的报价、沟通、解释,都由中心直接面对客户,最大程度地公开服务流程,以透明的价格保护表主利益。虽然近几年钟表行业维修费用水涨船高,中心的价格在五年间也经历过三次变动,但当前百年灵的售后服务价格,在同价位品牌仍旧中是最低的之一。百年灵的维修价格在官网上能够轻易下载,足以显示百年灵售后对于价格的自信;而这种自信主要来源于百年灵售后不以营利为目标,而是以表主利益为中心,通过切实的努力提升品牌的忠实度和美誉度。

以客户利益为中心,努力提升自身服务质量与服务能力,百年灵(上海)客户服务中心经过五年时间,在不断努力完善、提升自我服务能力的同时,也始终坚持初心,致力呈现一流的腕表售后服务。

(文章转载自搜狐)

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